Departamento de crédito y venganza…. La cobranza.
La Cobranza -Tips –
Autor: C.P. Benjamín Calderón Bandera
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La cobranza consiste en la recuperación de los créditos otorgados previamente por una empresa, regularmente Industrial, Comercial, Financiera, o Prestadora de Servicio actividad, que se realiza en México y en todos los países del mundo.
Hoy en día uno de los problemas principales que adolecen las empresas en la cobranza, es el de minimizar el tiempo de su recuperación.
En realidad el atraso en el cobro de sus cuentas por cobrar, se debe esencialmente a problemas internos originados en todos los niveles de la organización, no con esto se quiera decir que el cliente esté exento de culpa, pero si realmente los directivos les interesara, encausarían sus esfuerzos por identificar y cuantificar «esos problemas internos» y proporcionar las alternativas de solución adecuada, con lo que se agilizaría la recuperación de su cartera.
Como es bien conocido en la mayoría de las empresas que otorgan crédito, se requiere realizar un estudio de tipo cuantitativo y cualitativo del cliente, lo anterior para verificar entre otros aspectos, «la capacidad de pago» que es importante para otorgarle una línea de crédito, algunos dirán es que depende de cada cliente y mercado en que se desenvuelvan y estamos de acuerdo, por lo que se necesitarán establecer «políticas de crédito» que sirvan de orientación y guía a los tomadores de decisiones y éstas se encuentren integradas en el Manual de Políticas y Procedimientos del área de Crédito y Cobranza
Algunas empresas no le dan la importancia al departamento de Crédito y Cobranza y solo le piden al personal de ésta área que cumpla con los objetivos de cada mes de recuperar «X» porcentaje (%); así como en la disminución de carteras vencidas, ni siquiera le otorgan facultades para la autorización de pedidos, ya que es privativo de otras áreas, por ejemplo, el departamento de Ventas que en la mayor parte de las negociaciones con los clientes, toma decisiones, dejando fuera al departamento de Crédito y Cobranza
Tradicionalmente se ha contemplado la cobranza en tres etapas: Cobranza Administrativa, Cobranza Extrajudicial y la Cobranza Judicial, Cada una de las etapas mencionadas se dan dependiendo del tiempo transcurrido desde el otorgamiento del crédito, regularmente en la etapa conocida como cobranza Administrativa.- se origina cuando los créditos se encuentran en la etapa inicial del atraso o mora (regularmente se da dentro del plazo de 1 a 90 Días de atraso o mora)
Cuando se han agotado todas las acciones y se han utilizado todos los recursos de que se dispone para tratar de obtener el cumplimiento de parte del deudor y este no se da en los términos pactados se inicia la segunda etapa de la cobranza que consiste en la Cobranza Extrajudicial ;( que se da en un plazo de 91 a 120 días de vencida) es cuando se busca la recuperación del crédito por medio de entes externos a la empresa, algunas veces dentro de la misma se encuentra un grupo especializado para llevar a cabo dicha labor.
Durante esta etapa se busca que el cliente se concientice que si no logra una solución a su situación de Mora muy seguramente se estará turnando a un profesional en Cuestiones legales para que por su conducto se busque la recuperación por medio de un Proceso Judicial.
Todo este proceso nace como una necesidad debido a la creciente actividad crediticia de los diferentes Bancos, Sociedades Financieras, cadenas de tiendas departamentales y empresas prestadoras de servicios.
Ejemplos de Estrategia en Gestión de Cobranzas
Es aquí donde nos informamos sobre:
1) ¿Qué produce la mora?
2) ¿Qué documentos la soportan?
3) ¿Qué acciones se han tomado?
4) ¿Qué reacciones se han producido?
5) ¿Qué departamentos han intervenido o deben intervenir?
Después de responder a conciencia a estas 5 preguntas fundamentales, se estará en condiciones hacer un diagnóstico real de la situación y evaluar si las acciones tomadas han sido correctas y se ajustan a los requerimientos del caso.
Muchas veces después de aplicar este ejercicio nos damos cuenta que los problemas tienen un origen interno que hay que solucionar para avanzar con efectividad.
Es muy importante tomar nota de cada una de las distintas impresiones que se fueron obteniendo en cada uno de los pasos y cuestionamientos que se hace aplicando la técnica.
En varias ocasiones sucede que nadie se ha preguntado ¿el qué y porqué las cosas se hacen y como se hacen? Es increíble ver lo que se puede descubrir con esta técnica, además de que despierta la razón de ser de uno como ser pensante dentro del engranaje organizacional.
Este fenómeno se lo conoce como la herencia de los comportamientos negativos heredados. Nadie sabe porqué sino que siempre se ha hecho así. ¿Por casualidad en su empresa no pasa esto?.
Superada esta fase, pasamos entonces a la etapa del contacto y la acción de la gestión. Nosotros debemos proponernos a partir de hoy, que no emprenderemos una sola acción dentro de la gestión de cobros, sin que antes no hubiéremos revisado cada uno de los puntos descritos anteriormente.
Solo iniciemos cuando se haya recopilado, analizado y comprendido todo el proceso. Hay varios manuales de políticas de cobros en entidades que establecen el procedimiento para iniciar una acción, muchos de ellos empiezan por establecer que debe enviarse un primer comunicado escrito, después de pasado 10 días un segundo comunicado en otro tono.
En la actualidad, este tipo de operaciones tienen poca efectividad. Recordemos que EL TIEMPO es el peor enemigo, el esperar 10 días para evaluar la acción entre un comunicado y otro, solo gana tiempo a favor del deudor y no nuestro.
La tecnología nos permite ser más dinámicos, utilicemos el email, acostumbremos al cliente a que nosotros tenemos acceso a la tecnología y que podemos interactuar con él en ese entorno de forma cómoda, amplíe las posibilidades de formas y lugares donde puede hacer los pagos, utilicemos por ejemplo las herramientas tecnológicas para pagar directamente con tarjeta de crédito en su web, por débito a las cuentas corrientes, en fin, actualice sus esquemas de servicio para estar acorde a los tiempos de cambio que estamos viviendo.
Saquemos provecho a los contestadores de los celulares y de los teléfonos residenciales y comerciales, nunca dejemos un mensaje amenazante, siempre invitemos a que la cuenta en mora no produce resultados positivos para nadie, hagámosle saber que nosotros podemos ayudarle y que se contacte con nosotros personalmente.
Otro secreto es que a la gente le gusta hablar con personas que pueden dar soluciones, eso significa que si nosotros hemos decidido cobrar esa cuenta, debemos convertirnos en un mediador efectivo entre nuestra empresa y el cliente.
Por favor, nunca olvidemos visitar al menos una vez cada dos meses personalmente a nuestro cliente, se sorprenderá de todo lo que podemos sacar de provecho de una simple visita.
No debemos olvidar que cada oportunidad de contacto debe ser para nosotros una fuente de recursos que enriquece nuestra Base de Datos de conocimiento e información de nuestro cliente.
Por ejemplo yo he sido un creyente de la Cobranza Proactiva, que significa el monitoreo permanente de su cartera. Ese monitoreo debe necesariamente producir visitas a nuestros clientes para ver el flujo de lo que ocurre en su operación de negocio.
Por ejemplo, cuando visitemos a nuestros clientes, podemos aprovechar a ver el movimiento que se produce en la recepción y ventanilla de pago, con los diferentes proveedores que se congregan en busca de su cheque o aviso de abono.
En ese momento, la mejor medicina es saber escuchar, ellos nos dirán como viven sus experiencias y nosotros sabremos administrar inteligentemente cada una de esas informaciones que por el teléfono normalmente no hubiésemos podido recibir.
En varias ocasiones se suele utilizar el resultado de estas visitas, para prender las alarmas y poder detectar situaciones de insolvencia presentes o futuras que puedan complicarnos nuestra relación comercial con nuestro cliente.
No olvidemos que la cobranza es una actividad ENTRE PERSONAS nosotros no podemos perder nunca el contacto físico con el cliente, si nosotros queremos ser efectivo en su gestión.
Existen muchos casos en los que la pereza ó la rutina de una actividad trabajada sin actitud de resultados positivos, llevan a dejar ese monitoreo solo a nivel de teléfono y después esperar las grandes sorpresas que sin duda alguna producen un hueco muy profundo en las finanzas de cualquier organización.
Solo a manera de reflexión: ¿Quién hace un negocio para no recibir su dinero de vuelta y una utilidad? Instituciones financieras y comerciales de mucho prestigio, sientan a una persona al frente del teléfono y de una computadora a cobrar cuentas sin conocer la empresa para la que trabajan y sin ningún tipo de preparación.
Eso no es más que disparar a ráfaga abierta contra la relación comercial de un cliente que en principio puede parecer moroso pero las causas son atribuibles esencialmente a los problemas internos de una organización desorganizada y no preparada para competir en un mercado globalizado y cambiante.
Resumiendo, no improvisemos. La organización y el conocimiento que nosotros tengamos de nuestra empresa, entorno y cliente serán nuestro mejor aliado para alcanzar la efectividad en una gestión de cobranzas efectiva.
Fuente: CEFA
