Tips de PWC: 16 acciones para la mejora continua de los procesos de calidad en siniestros
16 acciones para la mejora continua de los procesos de calidad en siniestros
por Nora
Las instituciones de seguros con visión a futuro miden la calidad en los procesos de manejo de siniestros, como parte del esfuerzo de mejora continua. Esto incluye enfocar sus programas de calidad, para reducir costos e identificar necesidades de capacitación.
Para incrementar la satisfacción del cliente, mejorar los costos y la eficiencia operativa existen acciones que permiten a las instituciones de seguros mejorar sus procesos en el manejo de siniestros:
1. Crear políticas y procedimientos para asegurar la consistencia en la revisión de calidad del proceso.
2. Entrenar al equipo de revisión de calidad, en el proceso de siniestros.
3. Incorporar un diseño estadístico adecuado al programa de auditoría de calidad.
4. Implementar pruebas aleatorias y revisión del proceso para el pagos de siniestros o reembolsos; previo al pago de los mismos.
5. Entregar los resultados de la revisión de calidad en tiempo real y directamente a aquellos que participan en el proceso de revisión operativa de los siniestros.
6. Incorporar la visión de los clientes en las revisiones de calidad.
7. Establecer métricas significativas que reflejen la visión del cliente de las actividades del proceso de reclamaciones de pago.
8. Crear herramientas de extracción de datos para identificar patrones de siniestros pagados incorrectamente.
9. Identificar las causas raíz y resolver errores para procesos multifuncionales.
10. Organizar al equipo a cargo de la revisión de calidad, para reportar a un solo punto de contacto.
11. Revisar el código del sistema de ajuste de siniestros y configuración de la exactitud de las tablas.
12. Evaluar los resultados de la muestra revisada para determinar los niveles de precisión alcanzados.
13. Vincular los resultados del programa de calidad con los programas de capacitación
14. Establecer una función de supervisión para garantizar que los errores en el pago de siniestros se corrijan.
15. Comunicar los resultados internos de la revisión de calidad utilizando un mecanismo de información establecido en la red.
16. Asegurar la confiabilidad del revisor, así como la calidad y consistencia de las revisiones de calidad.
En PwC México creemos que estas 16 acciones pueden marcar la diferencia en la operación de su negocio.
Fuente: pwc-blog.mx
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