¿Tu cliente te hace explotar? Discutir con ellos, el camino a ninguna parte…

Fuente: Colegio de Contadores Públicos de Guadalajara

 (Boletín cultural)

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Cualquiera puede enfadarse, eso es algo muy sencillo. Pero enfadarse con la persona adecuada, en el grado exacto, en el momento oportuno, con el propósito justo y del modo correcto, eso, ciertamente, no resulta tan sencillo.

Aristóteles

No sé si será por el estrés y las dificultades, que son carga obligada en la mochila de nuestro trabajo, tengo la sensación de que cada vez es más fácil discutir y dejarse llevar por la ira. Y, lo peor de todo, cada vez es más frecuente sufrirla cuando somos clientes.

Y eso, teniendo en cuenta que en cualquier manual de atención al cliente que se precie, se indica claramente que no hay que discutir ni polemizar con el cliente. Se ha pasado del obsoleto «el cliente siempre tiene la razón» al plenamente actual «el cliente siempre está equivocado y además tiene ganas de fastidiarme el día».

Y qué peligroso es discutir con nuestro cliente. Tanto si el cliente está enfadado previamente, como si le hemos disgustado en ese mismo momento.

Cuando el cliente ya está enfadado, seguirá un proceso natural que, si lo manejamos correctamente, tendrá un detonante, una curva ascendente hasta llegar a su cénit y un enfriamiento hasta que llega al punto en el que se puede razonar con él y buscar juntos una solución al conflicto.

El problema llega cuando discutimos con el cliente. En ese punto, comenzará una reacción en cadena en la que nunca llegaremos al punto de enfriamiento y de solución, se irán sumando los elementos de disparo de la ira, que acrecentarán la hostilidad del cliente y que desembocarán en una situación insostenible

Y qué acciones suelen desencadenar esos nuevos disparos que acrecientan la ira de nuestro (indispensable) cliente: el ataque directo, culparle de la situación, desautorizarle, pedirle que se calme, recriminarle que nos  hable en ese tono, la ironía, el sarcasmo; vamos, los sospechosos habituales. Todas esas acciones equivalen a echarle gasolina al fuego.

Qué hacer para no llegar a una situación desagradable con nuestro cliente:

• Tratarle con amabilidad y con respeto. El mero hecho de mantener las formas, la urbanidad de toda la vida, es una barrera invisible a la discusión agria.

• Tener actitud de servicio (ojo, no de servilismo). El simple hecho de tener claro que nuestro trabajo es satisfacer las necesidades del cliente, obstaculiza el deseo depolémica y de conflicto; servicio es un concepto antagónico al de hostilidad.

• Contar con formación y conocimiento profundo de nuestra empresa y productos. Esta base nos aporta la seguridad necesaria para no tener que discutir con el cliente para defender nuestra posición; la mejor defensa no es el ataque.

• Tener presente que la mejor discusión es la que no se comienza por lo que, la mejor actitud, es (si se puede) abandonar el campo de batalla.

• Cuando la situación de hostilidad haya comenzado, es imprescindible identificar nuestras propias emociones y darnos cuenta de que nos estamos enfadando, para poder ponerle freno antes de que sea inmanejable. Los síntomas son diferentes en cada persona, aunque los más frecuentes son la respiración o el pulso acelerado, la sudoración, etc.

• Recordar que el cliente no se ha enfadado porque sí, la ira suele desencadenarse porque se ha encontrado con obstáculos que le impiden conseguir sus objetivos, porque está marcando límites para proteger su terreno o porque hemos dicho o hecho algo que le ha herido o no ha sido de su agrado. Analiza cuál de ellos ha sido el desencadenante real de su ira.

• Para disminuir la hostilidad del cliente, lo más adecuado es utilizar la empatía y la escucha activa. Cuidado con los: «no se enfade, hombre», «tranquilícese» o «hombre, que no es para tanto». Son como cerillas cerca de un cartucho de dinamita.

• Si el cliente no tiene la razón, lo más recomendable es mantener una actitud asertiva; eso sí, cuando la ira haya llegado al proceso de enfriamiento.

• Y tener en cuenta que cuanto más tiempo dure la discusión, más se distanciará el cliente de nosotros, nosotros de él y más nos reafirmaremos ambos en nuestras posturas, lo que lleva a una ruptura definitiva.

Recuerda que en una discusión con el cliente ambos pierden: el cliente su paciencia y tú a tu cliente. :(